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患者対応・クレーマー対策について

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クレームの内容をしっかりと見極める必要性

クレームの内容をしっかりと見極める必要性どんな事業でも同じですが、お客様(患者)対応やクレーマー対策はとても重要です。対応についてマニュアルがあるところとないところでは、処理スピード、問題がいかに大きくなるか、対応するスタッフの疲弊が、全く異なります。
病院に対して、適切な範囲でのクレーム、過大な請求・脅迫強要をしてくるモンスターペイシェント、医療過誤でない場合でも「医療過誤」と言って世間を煽ろうとする人もいます。
まず、大切なのは、たらい回しにしない、相手の感情を逆なでしない、と言ったクレーム対応の王道と共に、クレームの内容をしっかり聞き、適切な範囲でのクレームと言えるかを確認することです。適切な範囲を超えた苦情となると、クレーマーとなり、対応が全く異なります。
悪質な患者やクレーマーに目をつけられてしまった場合、初期段階で適切な対応をとっておくことが重要です。当初の対応を間違えると、相手がどんどん増長して、一回の電話で終わる話であったにもかかわらず、業務に支障が出るような被害となりかねません。まずは事実確認を行い、適切な範囲のクレームかそれを超えたクレームかの区別をしっかりと行った上で、適切な範囲といえる場合は誠実に対応し、適切な範囲を超えた場合はその超えた範囲については断固とした対応を取る必要があります。クレーム対応での問題は、大切な従業員が疲弊してしまい、病気になる離職するとなると大変です。クレーム対策の早期解決につなげるためにも、専門の弁護士と連携することをお勧めします。

院内教育の重要性とマニュアル化

クレーム対応には、対応にあたるスタッフへの教育が必要不可欠となります。初動対応が適切になされると、そのクレームのあった現場だけで終わることが出来る事案も多いです。
適切にクレーム対策を進めるには、日頃から病院の職員に対しても、想定されるケースごとの対応方法を教育しておくことが大切です。すべてのケースを想定することは難しいですが、クレーム範囲に対するケース想定が必要です。
顧問契約頂いた場合は、プラン内容にもよりますが、顧問契約内でクレーマー対策のマニュアルを策定することもできます。また、モンスター患者やクレーマーからの要求があり、一定の対処をしたものの、要求が続く場合には、弁護士に依頼いただくことで、従業員や他の患者に影響を与えることなく、被害を最小限度にとどめることも可能です。

安心して病院経営を進めるため、顧問弁護士の必要性を実感して頂けると思います。弁護士法人あい湖法律事務所に、ぜひ一度、お問い合わせください。

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